一、态度端正 换位思考

  客户收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客户心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。

  二、处理及时减少等待

  及时的处理售后，最好是在客户维权之前就将客人的不满意解决掉。售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给主管，在第一时间将客户的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。

  及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客户来找，而是主动联系客户，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。

  及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。

  一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决。

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